КЛС
vk.com
2017-2018
КЛС – коммунальная служба и управляющая компания жилых комплексов в Петербурге (обслуживает более 30 000 квартир)

Задача

Проблемы с коммунальными службами знакомы каждому второму. Увы, чаще всего до коммунальной службы не дозвониться, а если и дозвониться – надежды, что твой вопрос будет решен, практически нет. Вместе с КЛС мы решили изменить эту ситуацию – и создать живое, современное сообщество для оперативной и прямой связи с жильцами.

Сложность: изначально аудитория была негативно настроена к управляющей компании: представителей КЛС не пускали в закрытые сообщества, жители неохотно шли на контакт и вспоминали об УК только когда появлялись проблемы. Все это только умножало негатив в сторону управляющей компании и не поддавалось никакому контролю.

Пример негативного поста:

Решение

Этап 1. Запуск РК

Создали специальное сообщество коммунальной службы и запустили таргетированную рекламу на аудиторию сообществ отдельных ЖК:

 

Этап 2. Старт работы с аудиторией

Реклама помогла привлечь первые 2500 подписчиков. CTR по некоторым объявлениям был ~ 20%!

 

В обсуждениях создали тему для каждого жилого комплекса:

 

Этап 3. Работа с фидбэком и разработка рекомендаций

Первое время каждую неделю мы получали несколько сотен обращений и жалоб. Ежедневно все вопросы собирались и отправлялись заказчику – он перенаправлял их ответственным специалистам и присылал нам ответы.

 

Конечно, мы понимали, что часть вопросов могут дублироваться, поэтому разработали F.A.Q. – документ, который содержит в себе ответы на популярные вопросы жителей. Это помогло сократить время на ответ и получить первую лояльную аудиторию.  

 

Конечно, обрабатывать негатив и отвечать на вопросы жителей было недостаточно. Важно было показать, что их коммунальная служба действительно заботится о жильцах. Срочно отказались от казенного языка и канцеляризмов! И начали писать публикации о приятных нововведениях дружелюбным, простым языком с фотографиями “с места событий”:  

 

 
 
Этап 4. Создание и организация контента, работа с репутацией

Нам удалось показать, что коммунальная служба старается работать так, чтобы жильцы чувствовали себя как дома (даже во дворе) и разбирается с каждым вопросом и жалобой. Но еще мы старались показать – чисто не только там, где убирают, но и там, где не мусорят:

 
 

Когда новостей за неделю было много, мы собирали их в небольшой дайджест – и публиковали его на радость жильцам:

 

Результат

 

3 месяца работы – и тон обращений жильцов явно изменился: мы начали получать сообщения с благодарностью и мирными предложениями по улучшению жизни в домах.

 

 

Через полгода с начала работы количество жалоб сократилось в 2,5 раза, а доля открытого негатива с 70% снизилась до 40% от общего числа обращений.

 

А еще мы опубликовали этот кейс на vc.ru

 

Доказали финансовую эффективность комплексного SMM
И подняли продажи мотосалона «Байк Ленд» на 40% в рамках активации
Таргетированная реклама, анализ конкурентов, проведение акций, консультирование, smm
Снизили стоимость заявки на вакансию в 4 раза
Для HR-отдела Pizza Hut и KFC
Таргетированная реклама, лидогенерация, консалтинг
Есть задача или вопрос? Напишите нам.
Или позвоните по телефону 8 (812) 986-66-13
Отправить